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Cómo mejorar la experiencia del cliente

En los competidos mercados de hoy, lo que puede diferenciar a tu empresa es la calidad del servicio al cliente, por lo que crear experiencias de compra positivas se vuelve esencial.

Según una investigación reciente, 25 por ciento de los consumidores se irán con la competencia si tienen una sola experiencia negativa con tu marca, y 30 por ciento de ellos compartirán esa mala experiencia hasta 357,000 veces con sus amigos y familiares y a través de las redes sociales.

Ante estas cifras, es evidente por qué es de vital importancia para tu negocio mejorar la experiencia del cliente.

Ponte en su lugar

La mejor manera de crear experiencias que sean memorables para tus clientes es que te pongas en su lugar y recorras todo el ciclo de compra para detectar las deficiencias en tu servicio al cliente o los procesos que son susceptibles de mejoras.

Enfocarte en la satisfacción del cliente, más que en el producto o servicio que ofreces, aporta a tu organización una nueva perspectiva que ayuda a definir un propósito común y centralizar esfuerzos.

Conoce a tu mercado meta

Si quieres mejorar la experiencia del cliente en tu empresa, empieza por investigar a tu mercado objetivo para que comprendas sus necesidades y qué es lo que esperan de su interacción con tu empresa.

Con toda seguridad, encontrarás que las nuevas dinámicas de compra basadas en internet, que van desde investigar sobre marcas y buscar reseñas sobre las mismas hasta completar la adquisición, han modificado las expectativas de los consumidores sobre el servicio que pueden esperar.

Define tu ciclo de compra

Por ello, debes ir más allá de los puntos de contacto para que ofrezcas un ciclo de compra que les dé la inmediatez de interacción y respuesta a la que los ha acostumbrado el internet.

Ese ciclo de compra, o costumer's journey, consiste en las siguientes etapas:

  1. Reconocimiento de tu marca
  2. Consideración de sus beneficios
  3. Decisión de adquirir tu producto o servicio
  4. Uso del mismo y grado de satisfacción
  5. Lealtad y recomendaciones.

Conocer cómo tu público meta transita por cada una de ellas es esencial para que puedas identificar qué aspectos se pueden mejorar y cuáles se pueden agilizar o hacer más fáciles para el usuario.

Involucra a todo el personal

Redactar una declaración de misión es parte de cualquier plan de negocios, pero llevarlo a la práctica en las actividades cotidianas de la empresa es lo que importa.

Define la visión de tu negocio en torno a un propósito centrado en el cliente y comunícala a tus empleados para que toda la organización trabaje hacia el fin común de mejorar la experiencia del cliente mediante un servicio de calidad de principio a fin del ciclo de compra.

Enfócate en la satisfacción de tus clientes y verás que la buena experiencia que les proporciones se traducirá en lealtad y buenas recomendaciones, aumentando así tus ventas.

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