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¿Qué elementos importantes definen la fidelidad del consumidor?

La fidelidad del consumidor se forja a través de la calidad del producto o servicio pero, sobre todo, de una excelente atención durante todo su proceso de compra. 

La relación que tiene un cliente con una marca cambia con el paso de los años. En un breve lapso pueden confluir en él muchos factores que hagan difícil predecir sus necesitades y hábitos de consumo.

Muchas marcas creen hoy en día que una de las maneras de fidelizar a sus compradores frecuentes es ofreciéndoles rebajas o entregándoles una tarjeta de lealtad.

Mantener su lealtad ya no es tan sencillo como antes. Sería engañoso decir que siempre habrá adeptos fieles, solo porque saben que tendrán descuentos especiales en los nuevos productos.

Hoy, la lealtad de los consumidores se gana con la calidad del producto, con un buen servicio y con el conocimiento de que sus necesidades cambian constantemente.

Transparencia y calidad

Estudios recientes han encontrado que la lealtad de marca no tiene mucho que ver con el dinero, sino con la relación personal.

Nadie puede olvidar que la generación X o los millennials son consumidores más fieles por solo el hecho de que los productores atienden sus inquietudes y les facilitan la adquisición de los bienes o servicios.

Es decir, estos consumidores valoran mucho la facilidad en el proceso de compra y la personalización en el trato cuando se trata de adquirir mercancías.

Para ellos, las marcas deben saber que su tiempo es muy valioso y que no hay diferencia entre hacer una solicitud del producto a través del sitio web, la aplicación móvil o en el establecimiento mismo.

También, al momento de hacer sus pedidos, los clientes que son leales se aseguran que la marca respetará su privacidad y sus datos quedarán protegidos.

Ganándose la confianza

Así, quienes ya proporcionaron sus datos personales, esperan reciprocidad y confiabilidad.

Dependerá entonces de la marca idear estrategias para mantener su lealtad, recompensándolos con nuevas experiencias de compra o un servicio personalizado.

Por este motivo, es importante que los anunciantes sean innovadores y creativos a la hora de conectarse con el consumidor. En pocas palabras, sorprenderlos constantemente. En el caso de los compradores jóvenes, hay que impactarlos con la misma tecnología que tienen en sus manos, es decir, en sus tabletas o teléfonos. 

Tampoco hay que exagerar

Algunas marcas caen en el error de prácticamente hostigar al consumidor con anuncios o con ofertas que, en vez de facilitarles la decisión de compra, la hacen más complicada.

Estas estrategias han demostrado pérdidas de clientes, quienes reportan sentirse abrumados por un bombardeo incesante de anuncios.

Tampoco podemos dejar de mencionar que, en estos tiempos de incertidumbre cambiaria, la gran mayoría busca precios más bajos, olvidando por el momento el engagement o fidelidad hacia la marca.

Sin embargo, también se ha demostrado que los vaivenes económicos son una tendencia pasajera. Los clientes siempre regresan a buscar calidad y servicio.

Recuperar lealtad

Precisamente la innovación, la creatividad y el contacto marca-consumidor fortalecen la lealtad del cliente. Dirigir promociones a los segmentos plenamente identificados es la mejor estrategia de fidelización.

Firmas como Starbucks, Victoria’s Secret, Apple Store, por mencionar algunas; han logrado fidelizar a sus consumidores, gracias a que sus promociones van particularmente dirigidas a ellos y los valoran en cada compra.

Aquí no importan los precios, sino el trato y diferenciación que reciban en el servicio. Solo así se puede recuperar y ganar más clientes leales.

Enfoca tu estrategia de fidelización en escuchar al consumidor y brindarle la mejor experiencia de compra. Es una forma ideal de hacerlos sentir consentidos y que quieran regresar a comprar una y otra vez.

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