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¿Qué es una estrategia omnichannel? ¿Cómo se implementa?

Una de las tendencias en mercadotecnia, favorita de los clientes, es la que surge a partir de las estrategias omnichannel.

Su preferencia por ella obedece a que les gusta estar en contacto y comunicación constante con las marcas; sentirse escuchados y atendidos.

Es por eso que se considera que la estrategia omnichannel debe girar totalmente en torno al cliente, sus necesidades e intereses, y basarse en abrir todos los canales para ofrecerle una experiencia de compra insuperable.

La atención al cliente es esencial

Las tendencias actuales de marketing marcan que las campañas no deben enfocarse solamente en dar a conocer una marca, sino que deben también entablar una comunicación directa con el cliente, mediante la cual se recibe retroalimentación acerca del producto o servicio.

Uno de los nuevos hábitos de consumo de tus clientes y prospectos es generar consciencia respecto a sus marcas. Quieren ser tomados en cuenta, poder hacer preguntas y resolver dudas antes de tomar una decisión de compra.

Entonces, para incrementar tus ventas es esencial que elabores estrategias integrales que ofrezcan un mismo mensaje consistente, a promocionar en las distintas plataformas mediante las cuales los consumidores interactúan con tu marca.

¿Cómo elaborar tu estrategia?

Para diseñar una estrategia exitosa debes tomar en cuenta los siguientes puntos:

  1. Conoce a la perfección a tu público meta. Solo identificando claramente cuáles son sus necesidades y preferencias podrás ofrecer una experiencia de compra que satisfaga plenamente.
    • Enlaza todos tus canales para que el cliente encuentre información congruente, contando en todo momento (en cualquiera de estas plataformas ) con una vía de asistencia en caso de necesitarlo.
  2. Mantén una coordinación entre las distintas plataformas para evitar inconsistencias en cuanto a características de productos o existencias de los mismos. Si tienes líneas de productos especiales para cada una de ellas, especificarlo.
  3. Escucha a los clientes, ya sea que te den opiniones, te planteen dudas o expresen quejas sobre el servicio. Toda la información que recabes te será de utilidad para mejorar tu atención al cliente.
  4. Ofrece un trato personalizado e interésate por las necesidades individuales de cada consumidor.
  5. Haz que tu sitio web sea responsivo, es decir que se pueda acceder a él fácilmente tanto en computadoras de escritorio, laptops, tabletas; como en smartphones.
    • Asegura que tu proceso de compra sea amigable e intuitivo con el usuario en todas tus plataformas electrónicas (sitio web y aplicación móvil) y que puedan continuar con la experiencia en la tienda física si así lo desean.

Ejemplos a seguir

Existen marcas internacionales que aplican estrategias omni canal de manera exitosa. Ellas aprovechan el internet para acercarse a sus clientes de manera directa y ofrecerles sus productos o servicios dondequiera que estén:

  1. Virgin Atlantic. Cuenta con un sitio web y una aplicación móvil que permite comprar boletos de avión y consultar horarios de vuelos, así como cuentas de redes sociales mediante las cuales el cliente puede interactuar con representantes de la aerolínea.

  2. Disney. Extiende la utilidad de sus programas y películas de entretenimiento al permitir que se puedan ver fácilmente en cualquier tipo de dispositivo. También, ofrece a través de internet información completa sobre sus parques temáticos y la posibilidad de comprar en línea boletos y paquetes para visitarlos.

  3. Zara. La cadena de ropa europea cuenta con herramientas de comercio electrónico que permiten a sus compradores revisar el catálogo de toda su mercancía y hacer compras directamente en internet. Sin embargo, a quienes prefieren una experiencia híbrida ofrecen la opción de hacer una pre selección virtual de artículos antes de visitar la tienda física en busca del elegido; o bien, vivir la experiencia a la inversa: acudir a la tienda a ver y probarse la prenda para concluir su compra por internet. 

No desaproveches la facilidad que ofrece la tecnología para extender el alcance de tu marca, los horarios de servicio y la comunicación con tus clientes mediante un sitio web, una aplicación móvil o las redes sociales.

Diseña una estrategia basada en el conocimiento de tus consumidores y verás crecer su lealtad a tu marca.

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