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¿Qué haces para mantener a tus clientes satisfechos?

Satisfacer y retener a clientes requiere de estrategia por parte de las marcas.

Para una empresa captar clientes requiere de un gran esfuerzo de mercadotecnia... pero la labor no termina ahí.

Lo más difícil, y lo que hará que el retorno sobre la inversión publicitaria valga la pena, es retener a esos clientes.

Si consideras que, de los clientes insatisfechos con una marca, el 81 por ciento no vuelve a comprar, entenderás porqué es importante mantener contentos a los consumidores.

¿Cómo crear clientes satisfechos?

Estas cinco estrategias te ayudarán a que tus consumidores se sientan atendidos y escuchados por tu marca y se sientan inclinados a seguir comprando y a ser leales a ella:

  1. Demostrar interés por su bienestar brindándoles la mejor atención posible. En esto es muy útil contar con un sistema de gestión de relación con clientes (o CRM) en el que dispongas de todo su historial de compras y que te permita conocer sus necesidades e incluso los motivos de queja anteriores.

  2. Establecer una relación de confianza. Si actúas con responsabilidad, el cliente sentirá que puede confiar en que tu marca cubrirá sus necesidades. En tu comunicación y relación con los clientes debes cumplir con los valores declarados en tu misión corporativa y apegarte a una ética comercial elevada.

  3. Personalizar la experiencia de compra del cliente para generar lealtad.

  4. Recompensar a los clientes fieles mediante programas de lealtad que los motiven a continuar su relación con la marca.

  5. Implementar métodos para medir la satisfacción de los clientes y analizar los datos que estas mediciones arrojen para incorporarlos a la toma de decisiones en cuanto a la atención de los consumidores y su experiencia con la marca.

¿Cómo medir resultados?

La satisfacción del cliente puede considerarse algo intangible, pero existen métricas que nos ayudarán a identificar las áreas de oportunidad para mejorar nuestra relación con los consumidores. Estas son algunas de ellas:

  1. CSAT, o Escala de Satisfacción del Consumidor. Se mide en porcentajes y se obtiene mediante sondeos de los clientes una vez cerrada una venta. En una llamada telefónica, mensaje de texto o correo electrónico, se les agradece su compra y se les pregunta sobre su nivel de satisfacción del 1 al 10, de "nada satisfecho" a "muy satisfecho".

  2. NPS, o Índice de Promotor Neto. Este método mide la satisfacción del consumidor desde la perspectiva de que un cliente satisfecho con una marca estará dispuesto a recomendarla, y clasifica a los clientes como "detractores", "clientes pasivos" y "promotores".

  3. CES, o Escala del Esfuerzo del Cliente. Mide el esfuerzo dedicado por los consumidores al proceso de resolver algún problema con el bien o servicio adquirido con la empresa. A mayor satisfacción con la atención recibida por el personal de servicio al cliente, mayor lealtad se genera.

  4. Medición objetiva y subjetiva de la interacción con el cliente. En el primer aspecto, se usan métricas muy precisas como el tiempo que un consumidor pasa en el sitio web o el tiempo de vida del cliente en su relación con la marca. En el segundo, se mide el sentimiento y comportamiento de los consumidores a través de herramientas como encuestas telefónicas o por internet.

  5. Satisfacción basada en el contexto. Es una herramienta útil para medir cada uno de los puntos de contacto con el cliente, y da información más precisa sobre cada etapa del proceso de compra.

Tener clientes satisfechos resulta en lealtad de marca, mayores ingresos por ventas y un menor costo promedio por cada cliente capturado y retenido, lo que significa mayor rentabilidad para tu empresa. 

Recuerda que no se trata solo de cumplir expectativas, porque de inicio estas pueden ser bajas, sino de superarlas y brindarle a los clientes una experiencia que haga que tu marca se distinga entre las demás. 

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